Zoom sur... la relation client

Écrit par Eric Voltzenlogel - 13/02/2012 15:30
Le marketing relationnel est devenu le cœur d'une démarche commerciale : services, individualisation, fidélisation, conversation. RBS Change offre de nombreuses fonctionnalités pour mettre en pratique la relation client "one to one".

Des aides et des services

L'aide au client peut être centralisée dans le module "FAQ", avec possibilité pour un client d'y soumettre ses questions.
Le client peut aussi commenter et noter les produits (avec  le module "Facebook Connect" s'il veut utiliser son compte Facebook).
Sur une fiche produit, plusieurs services sont à disposition (gérés par le module "Catalogue et boutiques")  :
    - Abonnement à une alerte disponibilité, si le produit n'est plus disponible
    - Abonnement à une alerte baisse de prix
    - Ajout à la liste des produits favoris
    - Boutons de partage vers les réseaux sociaux (module "Partage de liens"), et bouton j'aime (module "Facebook Connect")
Dans son interface personnelle, le client peut modifier ses informations personnelles, gérer ses adresses de livraison, suivre ses commandes, gérer ses retours, consulter et utiliser ses avantages fidélité, parrainer ses proches, consulter ses produits favoris, et gérer les alertes qu'il a activées.

Un support client

Le module "Support client" permet à un acheteur de dialoguer avec le marchand au sujet d'une commande. Chacun peut consulter l'historique de la conversation. Le marchand organise son support, par exemple en aiguillant les questions entre différents opérateurs du service client.

Relancer ses clients

Le module "Animation des boutiques" permet de programmer des relances aux clients suite à certains événements : abandon de commande, abandon de panier, rappel produit, date d'anniversaire.

Les fidéliser

Le module "Fidélisation" permet de gérer pour chaque client un portefeuille de points, que le client peut acquérir sur différentes actions (potentiellement soumises à des conditions d'application) : commande, commentaire, inscription d'un filleul, commande d'un filleul, anniversaire. Le client peut ensuite convertir ses points en coupons de réduction.

Connaître ses clients

Le module "Comptes clients" regroupe les informations qui concernent les clients inscrits sur les différentes boutiques, et vous permet, pour chaque client, de connaitre :
    - Ses produits favoris
    - Son panier en cours
    - Son historique des commandes
    - Son historique de consultation : connexions au site, ajouts de produits au panier, ajout de commentaires
    - Ses adresses de facturation et de livraison
    - L'état de son programme de fidélité
Une fonction de segmentation des clients permet la constitution de groupes clients dynamiques en fonction de critères simples : alertes, utilisation coupon, inscription, abandon de panier, abandon de commande, montant de commande, produit commandé, adresse… Les segments ainsi créés pourront être utilisés comme condition d'application d'une opération commerciale ou d'un coupon de réduction, ou comme liste de diffusion d'un e-mailing.

Qu'il s'agisse de créer des enquêtes de satisfaction pour ses clients ou de connaître l'opinion des internautes sur les services que vos offrez en ligne, le module "Enquêtes" permet de construire un questionnaire à étapes complet et d'exporter les réponses au format CSV. Des sondages à questions fermées peuvent être facilement mis en ligne grâce au module "Sondage".

Leur envoyer des e-mailing

Le module "E-Mailing" propose l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la création de lettres d'information, et à la gestion de listes de diffusion depuis RBS Change. Pour l'expédition et la délivrabilité des mails, nous proposons d'utiliser les services professionnels de prestataires comme Inxmail, auquel RBS Change peut se connecter.

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