Le cross-commerce, en deux mots...

Le cross-commerce est une approche centrée sur le consommateur, qui consiste à le reconnaitre sur tous les canaux de vente, pour répondre à son besoin immédiat, afin de lui fournir le bon produit ou service, au bon prix, au bon moment.

L'entreprise au service du client

Le comportement du consommateur est aujourd'hui fonction de 3 besoins : obtenir le bon produit, au bon prix, au bon moment. Pour y répondre, l'entreprise doit considérer que ce n'est plus elle qui vend, mais le consommateur qui achète. Ce qui signifie que l'entreprise doit se mettre à disposition du consommateur, en le plaçant réellement au centre de sa stratégie de communication et de vente :

• Le reconnaitre sur tous les canaux de vente.
• Répondre à son besoin immédiat, sur le canal de vente le plus approprié, c’est-à-dire choisi par le consommateur.
• Lui fournir une information et un service identique, quelque soit le canal de vente.
• Utiliser le canal de communication le plus efficace, c’est-à-dire celui choisi par le consommateur.
  

Le cross-commerce nécessite une approche nouvelle du commerce, qui n'est plus multi-canal, mais cross-canal, au centre de laquelle se trouve la connaissance du consommateur, et qui débouche sur des actions personnalisées.

L'état d'esprit cross-commerce

• Écouter le consommateur, et discuter avec lui d'égal à égal, en utilisant notamment les réseaux sociaux.
• Accepter l'aide du consommateur, ses louanges comme ses critiques permettent de s'améliorer.
• Être éthique, au risque sinon de perdre sa crédibilité , pas de faux commentaires, pas de faux blogs consommateurs.
• Respecter la vie privée du consommateur, en traçant une frontière entre personnalisation et confidentialité.
  

Les 3 piliers du cross-commerce

• (re)Connaitre son client
  le connaitre, en capitalisant les informations le concernant,
  le reconnaitre, quel que soit le canal de vente et de communication.
• Laisser le client choisir
  quand, où et comment trouver une information produit ou service,
  comment acheter, payer et récupérer le produit ou le service.
• Manager des données de référence
  au sens littéral du terme,
  produits et services, clients, logistique… pour maitriser leur intégrité et leur diffusion,
  et interconnecter ces données : CRM, MDM (Master Data Management), ERP, WMS, BI, etc..